JAKARTA, Mediaistana.com
Pelayanan publik di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Dukcapil) DKI Jakarta kembali menuai keluhan. Seorang warga melaporkan harus mengantre berjam-jam akibat hanya tiga hingga empat loket pelayanan yang beroperasi, meskipun ia sudah datang sejak pagi hari. Kejadian ini memicu kekecewaan publik dan menimbulkan pertanyaan serius mengenai efektivitas birokrasi di Ibu Kota.
Insiden ini menjadi sorotan karena berlangsung di tengah upaya Pemerintah Provinsi (Pemprov) DKI Jakarta untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan publik. Warga yang tidak disebutkan namanya itu mengungkapkan rasa lelah dan frustrasinya karena waktu yang terbuang sia-sia hanya untuk mengurus administrasi kependudukan.
“Harapan saya, pelayanan di Dukcapil DKI Jakarta bisa diperbaiki lagi agar warga tidak perlu mengalami hal yang sama,” ujarnya, seperti dikutip dari laporan yang diterima redaksi, Senin (7/4/2026).
Warga tersebut juga menyampaikan sejumlah saran perbaikan, antara lain penambahan petugas dan loket layanan, memastikan semua loket aktif, implementasi sistem antrean online, hingga pemberian informasi yang jelas dan transparan kepada masyarakat.
Upaya Dukcapil DKI yang Belum Merata Keluhan ini mencuat di tengah berbagai inovasi layanan yang sebenarnya telah diluncurkan oleh Dukcapil DKI Jakarta. Salah satunya adalah program “Layanan Jumat Petang” yang digelar setiap Jumat kedua tiap bulan pada pukul 16.30–19.30 WIB. Program ini bertujuan memudahkan warga yang sibuk bekerja atau bersekolah agar tetap dapat mengurus dokumen di luar jam kerja konvensional.
Selain itu, Dukcapil DKI juga telah menyiapkan call center tunggal di nomor 1500-031 sebagai pusat informasi terpadu bagi warga yang membutuhkan panduan atau bantuan terkait layanan administrasi kependudukan (adminduk). Tidak hanya itu, aplikasi ALPUKAT Betawi juga sudah tersedia sebagai kanal digital yang memungkinkan warga mengajukan permohonan layanan, menjadwalkan pelayanan, dan memonitor prosesnya secara online.
Namun, fakta di lapangan menunjukkan bahwa inovasi-inovasi tersebut belum sepenuhnya mengatasi akar permasalahan: keterbatasan sumber daya dan kapasitas layanan di tingkat operasional.
Persoalan Berulang dan Sorotan Pengawasan Masalah antrean panjang dan pelayanan lambat di Dukcapil bukanlah isu baru. Anggota Fraksi Golkar DPRD DKI Jakarta, Alia Noorayu Laksono, sebelumnya telah menyoroti hal ini. Ia menegaskan bahwa perubahan dokumen akibat pemekaran kelurahan tidak boleh dijadikan alasan untuk memperlambat pelayanan.
“Jangan ada alasan ‘KTP-nya masih proses’. Itu sering dikeluhkan warga,” tegas Alia dalam sebuah podcast pada Februari 2026. Ia menekankan bahwa Komisi A DPRD DKI akan mengawasi ketat kinerja Dukcapil untuk memastikan tidak ada tumpang tindih atau penundaan layanan dengan dalih apa pun.
Sorotan serupa juga datang dari Ombudsman Republik Indonesia. Sepanjang tahun 2025, lembaga ini mencatat 8.700 laporan masyarakat terkait maladministrasi layanan publik, di mana penundaan berlarut menjadi salah satu momok utama.
Landasan Hukum: Hak Warga yang Harus Dipenuhi
Pelayanan publik yang cepat, mudah, dan pasti merupakan hak konstitusional setiap warga negara. Hal ini dijamin dalam berbagai peraturan perundang-undangan:
1. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945, yang mengamanatkan negara untuk melayani setiap warga negara dalam memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik.
2. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, yang bertujuan memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara pelayanan publik, serta mewajibkan penyelenggara untuk menyusun dan menerapkan standar pelayanan yang jelas.
3. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang Administrasi Kependudukan, yang secara spesifik bertujuan untuk meningkatkan efektivitas pelayanan administrasi kependudukan kepada masyarakat, menjamin akurasi data, dan ketunggalan dokumen.
Dengan adanya payung hukum tersebut, sudah sepatutnya Dukcapil DKI Jakarta berbenah dan memastikan bahwa setiap inovasi digital dan kebijakan yang dirancang dapat berjalan efektif hingga ke tingkat pelaksana di lapangan, sehingga pengalaman buruk warganya tidak terus berulang.
( Team ) Ts
